Что такое дизайн‑мышление

Дизайн-мышление — практический подход к решению задач, ориентированный на потребности пользователей. Когда UX/UI-дизайнеры применяют дизайн-мышление, они стараются понять, кто будет пользоваться продуктом, как люди будут это делать и как продукт сможет улучшить их жизнь. В статье мы рассмотрим все этапы дизайн-мышления и его применение на практике.

Если кратко, то в центре дизайн-мышления всегда стоит пользователь, не бизнес и не продукт, а именно пользователь. Если перед дизайнером стоит задача создать или улучшить продукт, то он исследует боли пользователя, связанные с продуктом, придумывает самые разные идеи, как ему помочь, тестирует их и, если они работают, то реализует их. В результате получается крутой продукт, который отвечает потребностям пользователей. А теперь разберёмся более детально.

Дизайн-мышление используют в любой сфере бизнеса и в дизайне любых продуктов, не только цифровых. Многие известные организации, включая Apple, IBM, Airbnb, Google, ВТБ, Циан, X5 Ритейл Групп, Мэрию и Правительство Москвы активно задействуют дизайн-мышление в разработке собственных продуктов.

Процесс дизайн-мышления состоит из 6 этапов. Здесь нет жёстких рамок: можно проходить отдельные этапы и возвращаться к тем, в которых возникает необходимость. Рассмотрим каждый из них по порядку.

Этапы в дизайн-мышлении

Эмпатия

Здесь дизайнер погружается в контекст и задачи пользователей, чтобы разобраться, какие проблемы у них есть. Часто люди не знают, что им нужно, или говорят, что им нужно одно, а делают совсем другое. Но если много общаться с пользователями, наблюдать за их эмоциями, словами, реакциями, то становится понятно, какие чувства они испытывают и чего на самом деле хотят.

Что делает дизайнер на этапе эмпатии:

• Проводит качественные исследования: глубинные интервью, дневниковые исследования, тестирования, во время которых наблюдает за пользователями. Они помогают лучше понять их мысли, чувства, действия и слова. Подробнее на CX‑ и UX‑исследованиях и их отличиях мы остановились в статье.
• Самостоятельно проходит путь пользователя, чтобы увидеть неочевидные проблемы, с которыми он сталкивается.

В результате дизайнер собирает всю полученную информацию воедино, чтобы увидеть общую картину. В дизайн-мышлении популярен метод стикеров, когда дизайнеры записывают важные данные на стикерах, размещают их на доске вместе с изображениями и рисуют связи. Или делают всё это в Miro. Такой подход помогает наглядно представить и показать команде всю собранную информацию.

Анализ

На этом этапе дизайнеры обрабатывают всю полученную информацию, определяют ключевые проблемы пользователей и формулируют точку зрения. Для этого они создают:

• Физические или цифровые доски со стикерами, на которых сгруппированы общие болевые точки разных пользователей.
• Персоны — образы типичных пользователей продукта (их может быть несколько).
• Пути пользователей со всеми этапами и точками соприкосновения.

В результате дизайнеры формулируют точку зрения, ориентируясь на пользователя и его потребности.

Генерация и выбор идеи

На этом этапе команда проводит мозговой штурм, в ходе которого каждый участник предлагает разные решения сформулированной проблемы. Здесь важно придумать как можно больше самых разных идей, не отбрасывая их и не критикуя, даже если они кажутся абсурдными.

Дальше команда переходит в выбору жизнеспособной идеи из всех предложенных. На этом этапе важно:

• Чётко понять, решает ли идея проблему пользователя.
• Сформировать критерии выбора: бюджет, сроки реализации, технические возможности и другие.
• Отказаться от очевидных решений и шаблонов.

В результате команда голосует, выбирает одну идею или объединяет несколько идей в одну.

Прототипирование

После выбора идеи дизайнеры начинают создавать прототипы, которые позволят проверить работоспособность выбранного решения. Не стоит тратить много времени на их создание, чтобы не привязываться к идее и с лёгкостью от неё отказаться, если она окажется нерабочей.

По мере тестирования и подтверждения гипотезы прототипы будут усложняться и становиться больше похожими на финальную версию продукта.

Тестирование

После того, как прототип готов, дизайнер проверяет работоспособность гипотезы. Он составляет сценарий тестирования, в котором детально описывает шаги для его участников.

Прототип отдают пользователям и наблюдают за тем, как они взаимодействуют с ним и какие впечатления у него складываются. Через тестирование дизайнер понимает, стоит ли внедрять идею или лучше от неё отказаться и вернуться на этап генерации идей.

Если в ходе тестирования дизайнеры увидели недочеты в дизайне, то они делают итерации, чтобы улучшить интерфейс. Итерации позволяют исправить ошибки и найти новые решения, основанные на полученных в процессе работы, знаниях и опыте.

Итерации можно делать до тех пор, пока вы не будете уверены в том, что достигли оптимальных результатов и продукт можно запускать.

Реализация

Реализация — самая важная часть дизайн-мышления, но именно о ней чаще всего забывают. Каким бы полезным ни было дизайн-мышление, оно имеет смысл только в том случае, если идея воплощается в жизнь. Результат дизайн-мышления — реализованное улучшение одного из аспектов жизни конечного пользователя.

Применение дизайн-мышления на практике: создание новой функции в музыкальном приложении

Представьте, что перед командой стоит задача создать новую функцию для существующего музыкального приложения.

Эмпатия

На этом этапе команда проводит интервью с пользователями и наблюдает за их поведением, которое связано с поиском и прослушиванием музыки. Например, дизайнер может попросить пользователей прослушать несколько композиций через приложение и посмотреть, насколько легко они ориентируются в интерфейсе.

Или можно провести опрос, чтобы получить их мнение о приложении, выяснить, какие функции для них наиболее важны, как часто они открывают приложение, сколько времени там проводят, как себя чувствуют при взаимодействии с ним, что им нравится, а что раздражает, чего им не хватает.

Анализ

Результаты исследований пользователей музыкального приложения показали, что:

• Многие пользователи не могли найти новых исполнителей, которые потенциально могли бы им понравиться.
• Они хотели бы составлять собственные плейлисты из понравившихся композиций и делиться ими с друзьями.
• У пользователей не всегда есть возможность подключиться к сети и им не хватает функции скачивания треков на телефон.

Когда команда проанализировала результаты, они создали две персоны — образы типичных пользователей музыкального приложения.

Результаты исследований они превратили в формулировки:

• Как мы можем помочь Ивану (персона) быстро искать новых исполнителей, которые ему нравятся (потребность) с помощью нашего музыкального приложения?
• Как мы можем помочь Елене (персона) составлять собственные плейлисты и делиться ими с друзьями (потребность) в один клик?
• Как мы можем помочь Ивану (персона) скачивать треки, чтобы слушать их офлайн?

Генерация и выбор идеи

В результате коллективного обсуждения вопросов «Как мы можем…» появилось множество разных идей:

• Создать новые функции, которые люди считают важными: «Рекомендации исполнителей», «Добавить в плейлист» и «Скачать трек».
• Синхронизировать приложение с популярными социальными сетями и добавить функцию «Делиться плейлистами».
• Сделать настройки цветовых тем, чтобы улучшить впечатления от приложения.
• Добавить режим караоке и другие.

Дальше команда сравнила функции «Рекомендации исполнителей», «Добавить в плейлист», «Скачать трек» и «Делиться плейлистами». С учётом критериев выбора (сроки запуска функции, бюджет, важность для пользователей и других) они выбрали одну функцию.

Например, если пользователи преимущественно хотят находить новых исполнителей, то для дальнейшей разработки приоритет будет за функцией «Рекомендации исполнителей».

Прототипирование для проверки гипотезы

Одна из гипотез звучала так: пользователи будут чаще открывать приложение и дольше им пользоваться, если на главной странице разместить плейлист, созданный на основе их персональных предпочтений, под названием «Рекомендации исполнителей».

Первым шагом будет включение в макет главной страницы плейлиста «Рекомендации исполнителей». Для удобства пользователей, можно разбить плейлист по жанрам.

Тестирование

Чтобы проверить гипотезу с размещением плейлиста с рекомендациями на главной странице, можно понаблюдать за поведением пользователей в реальном времени. Для этого можно попросить нескольких пользователей протестировать прототип музыкального приложения с плейлистом «Рекомендации исполнителей» и посмотреть, как часто они будут к нему обращаться. Затем можно задать вопросы, чтобы узнать, насколько удобной и полезной они считают эту функцию.

В результате важно понять, видят ли они плейлист с рекомендациями, могут ли они беспрепятственно посмотреть его, нравится ли им подборка композиций. Тестирование позволит больше узнать о потребностях пользователей, с помощью итераций доработать приложение и в результате запустить новую функцию.

Заключение

Дизайн-мышление не только решает проблемы конечных пользователей, но и помогает бизнесу получить конкурентное преимущество:

• Формирует взаимопонимание и создаёт атмосферу сотрудничества в командах.
• Стимулирует инновации за счёт анализа множества решений одной и той же проблемы.
• Повышает уровень лояльности пользователь по отношению к компании.
• Позволяет не тратить ресурсы и время на нежизнеспособные идеи и запускать только проверенные, рабочие решения.

За счёт того, что дизайн-мышление позволяет рассматривать проблемы с разных сторон и находить инновационные решения, у компаний есть возможность итеративно улучшать пользовательский опыт и повышать свою конкурентоспособность на рынке.